نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه می شود؟

هر بیزنس بعد از شروع کار خود، مشتریانی جذب می‌کند که ممکن است تا انتهای راه با آن نباشند. به عبارتی در هر شغل مشتریان می‌روند و جای خود را به مشتریان جدیدی می‌دهند که از طریق تبلیغات یا فعالیت‌های دیگر آن کسب‌و‌کار جذب می‌شوند. ریزش مشتری لزوماً نشانه ضعف کسب‌وکار نیست، بلکه اگر نرخ ریزش مشتری شما از جذب آن‌ها بیشتر باشد، نگران شدن منطقی است.

در این مقاله قصد داریم تا درباره این نرخ بخوانیم و پاسخ این سؤال را مطرح کنیم که نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟ همچنین درباره ابزارهای مختلف مانند نرم افزار باشگاه مشتریان وین کوین هم توضیحاتی می‌دهیم.

نرخ ریزش مشتری

همان طور که از نام آن پیداست این عبارت فقط نشان‌دهنده یک عدد است که به نسبت دفع مشتریان شما تغییر می‌کند. نرخ ریزش مشتری عدد درصدی است که بیان می‌کند چه تعدادی از مشتریان شما در بازه زمانی مشخص دیگر از شما خدمات نمی‌گیرند. هدف از بدست آوردن این عدد، شفافیت در آمار و ارقام شرکتی و کسب‌وکار هست. خدمات مختلفی در این زمینه وجود دارد، نرم افزار باشگاه مشتریان وین کوین از جمله آن‌هاست که در ادامه درباره آن بیشتر می‌خوانیم.

هر کسب‌و‌کار با توجه به آماری که بدست می‌آورد می‌تواند میزان سود یا ضرر و یا پیش‌بینی وضعیت آینده خود را بدست بیاورد. این نرخ از مهم‌ترین آن‌ها است که موجب اطلاعات دقیق از وضعیت مشتریان نسبت به ماه یا سال گذشته می‌شود. اینکه چه بازه زمانی را برای بدست آوردن این عدد استفاده کنید، انتخاب خودتان است؛ اما بهتر است که این بازه برای دفعات بعدی تغییر نکند تا بتوانید مقایسه درستی انجام بدهید.

موارد زیادی از فعالیت‌های کسب‌و‌کار فرد، می‌تواند روی نرخ ریزش مشتری تأثیر بگذارد. این نرخ که به Customer Churn Rate معروف است. توسط نوع خدمات ارائه شده توسط شرکت، نحوه قیمت‌گذاری و مهم‌تر از همه پشتیبانی و خدمات پس‌از فروش قابل تغییر است.

چه استفاده هایی می‌توان از نرخ ریزش مشتری کرد؟

همان‌طور که گفتیم مهم‌ترین استفاده نرخ ریزش مشتری در وهله اول مقایسه با نرخ جذب مشتری است و در وهله دوم مقایسه با عددهای قبلی این نرخ است که ماه گذشته بدست آوردید. مقایسه این عدد با نرخ جذب مشتری باعث می‌شود که شما دید بهتری نسبت به آینده کسب‌و‌کار خود داشته باشید. واضح است که برای سوددهی در آینده باید نرخ ریزش از جذب مشتری کمتر باشد. هر چه اختلاف این دو عدد از هم بیشتر باشد، مشتریان بیشتری در آینده به شما می‌پیوندند. برای مثال فرض کنید که شما نرخ جذب ۲۰٪ و ریزش ۱۵٪ دارید.

در نتیجه رشد خالص مشتریان شما ۵٪ است. حال اگر شما با خدمات‌رسانی بهتر و پشتیبانی به مشتریان نرخ ریزش را تا  ۱۰ ٪  کاهش دهید، نرخ خالص جذب مشتریان تا ۱۰٪ افزایش می‌یابد و به تعبیری باعث می‌شود که نصف مقداری که مشتری از دست می‌دادید، به پیش شما برگردند. البته دیگر آن انسان‌های قبلی نیستند!

 فراموش نکنید که این فقط یک پیش‌بینی است و هر تغییری در خدمات کسب‌وکار و یا اتفاقات درون سازمانی می‌تواند باعث تغییر این روند شود. این اعداد و ارقام متفاوت هستند و می‌توانند نسبت به حرفه و یا تعداد مشتریان شما متفاوت باشند! پس بعد از محاسبه نرخ ریزش مشتری خودتان، آن‌ را با این اعداد مقایسه نکنید.

نرخ ریزش مشتری چگونه محاسبه می شود؟

برای محاسبه این نرخ تنها کافیست تعداد مشتریانی که در بازه زمان A از دست دادید را تقسیم بر تعداد مشتریان کلی که در همان بازه A همراه شما بودند، بکنید. در نهایت اگر عدد درصدی می‌خواهید، حاصل را ضرب در ۱۰۰ کنید.

شاید حساب کردن این اعداد در بازه زمانی‌های مختلف کار منطقی‌ای بنظر نرسد، چرا که در دنیای امروزه این کارهای ساده به کمک کامپیوتر و یا سامانه‌های اینترنتی انجام می‌شود. برای مثال نرم افزار باشگاه مشتریان وین کوین یکی از این ابزارهاست که می‌تواند کار را برای شما آسان‌تر کند.

مقایسه نرخ‌های ریزش مشتری

همانطور که گفتیم شاید مهم‌ترین استفاده از محاسبه این اعداد مقایسه آن‌ها با هم باشد. مقایسه کردن می‌تواند وضعیت حال حاضر و یا آینده را مشخص کند و باعث افزایش آشنایی فرد با کسب‌وکار می‌شود. بهترین روش برای مقایسه نرخ ریزش مشتری با نرخ‌های قبلی استفاده از نمودار است.

نمودار به وضوح تغییر میزان نرخ را در بازه زمانی‌های مختلف تنها در یک نگاه به ما نشان می‌دهد. انواع مختلف نمودار دیدهای متفاوتی به فرد می‌دهند و حتی می‌تواند تحلیل‌های بهتری درباره آینده شرکت نشان بدهد. اگر وقت و حوصله وارد کردن اعداد و رسم نمودار در اکسل و یا ابزارهای دیگر را دارید، این کار منطقی بنظر می‌رسد، ولی ابزارهایی هستند که خود نرخ ریزش را محاسبه و برای شما در نمودار نمایش می‌دهند. استفاده از این ابزارها سرعت تحلیل را افزایش داده و وقت بیشتری به شما برای فعالیت‌های دیگر می‌دهد. نرم افزار باشگاه مشتریان وین کوین نمونه‌ای از این ابزارهاست که این خدمت را در اختیار شما قرار داده است.

برای کاهش نرخ ریزش مشتری چه کاری انجام بدهیم؟

گفتیم که این نرخ نشان‌دهنده مشتریان از دست رفته هست. پس واضح است که برای کاهش آن باید فعالیت‌های انجام بدهیم که مشتریان از خدمات کسب‌وکار راضی باشند و شرکت شما را به دیگران ترجیح بدهند. مهم‌ترین فعالیت‌هایی که در این زمینه می‌توان انجام داد،‌ عبارتند از:

کاهش قیمت و یا تخفیف

استفاده از کد تخفیف‌های متنوع نه تنها برای مشتریان دلیل خوبی برای استفاده از خدمات شماست، بلکه باعث می‌شود که مشتریان جدیدی هم به جمع باشگاه مشتریان شما بپیوندند. استفاده از این نوع تخفیف‌ها در مناسبت‌های مختلف مانند سالگرد افتتاح شرکت یا کد تخفیف مخصوص اعضا باشگاه مشتریان در روز تولدشان و یا مناسبت عمومی مانند عید نوروز و شب یلدا تأثیر قدرتمندی روی افزایش نرخ جذب اعضا و ماندن اعضای قبلی در باشگاه مشتریان می‌شوند، که این موارد باعث کاهش نرخ ریزش مشتری می‌شود.

افزایش کیفیت و تنوع در ارائه خدمات

کمتر کسی هست که بعد از خواندن تیتر این موضوع به افزایش کیفیت فکر نکرده باشد. واضح است که افزایش کیفیت باعث جذب مشتریان می‌شود، اما جدا از کیفیت خدمات، می‌توان روی ارائه خدمات هم تمرکز کرد. هستند مشتریانی که برای تعدادی خدمات خاص مجبور به پرداخت وجه برای خدمات دیگر نیز می‌شوند. برای مثال فردی که فقط به دو یا سه قابلیت نیاز دارد، مجبور می‌شود پکیج را خریداری کند که در آن، قابلیت‌های دیگری هم هستند ولی به کار مشتری نمی‌آیند.

 این کار شاید در ابتدا برای شما هوشمندانه بنظر برسد، چرا که سود بیشتری را به وجود می‌آورد، ولی باید بدانید که وقتی مشتری متوجه شود می‌تواند همین کیفیت خدمات را از شرکتی دیگر بدست بیاورد که نیازی به پرداخت وجه بیشتر نباشد، طبیعتاً سرمایه‌اش را برای آن کسب‌وکار می‌برد.

برای جلوگیری از این موضوع می‌توانید بسته‌های متنوع خدماتی در اختیار مشتریان بگذارید تا مشتری به انتخاب خودش خرید را انجام بدهد.

خدمات پس از فروش

رفتار و اخلاق فردی که با مشتری ارتباط می‌گیرد تأثیر مستقیم روی علاقه مشتری به شرکت شما دارد. پشتیبانی بعد از خدمات برای رفع مشکلات مشتری، توضیح و آموزش به مشتری برای استفاده از خدمات، پیگیری و نظرسنجی از مشتری و… از مهم‌ترین این خدمات هستند.

استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان چه فایده ای دارد؟

نرخ ریزش مشتری و دیگر نرخ‌ها اطلاعات زیادی درباره شرکت به شما می‌دهند. حتماً از این اعداد استفاده کنید تا نه تنها سود بیشتری از فروش خود بدست بیاورید، بلکه رابطه شرکتتان را با مشتریان خود قوی‌تر کنید. استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان وین کوین می‌تواند کمک شایانی به شما در زمینه محاسبه و مقایسه این نرخ بکند.