ضربه «بیمه تعاون» به پاشنه آشیل نارضایتی مشتریان

یونس مظلومی در هشتمین هفته از پویش فناورانه «سه شنبه‌های نوآورانه صنعت بیمه» که در بیمه مرکزی برگزار شد، با بیان این که فرایند پرداخت خسارت بیمه درمان در این شرکت اکنون به صورت لحظه‌ای رصد می‌شود، ادامه داد: پس از پرداخت هر خسارت، با همه بیمه گزاران تماس گرفته و میزان رضایت آن‌ها ارزیابی می‌شود.

او «سرعت پرداخت خسارت» به بیمه گزاران را «پاشنه آشیل» فعالیت بیمه گران دانست و افزود: ما با هدف قراردادن این موضوع، اکنون به نقطه مطلوبی در حوزه سرعت، میزان و کیفیت پرداخت خسارت به مشتریان رسیده ایم.

مدیر روابط عمومی و امور مشتریان شرکت بیمه تعاون نیز در این نشست با ارائه گزارشی از روند رضایت سنجی مشتریان، گفت: داشبورد مدیریتی فعال شده در بیمه تعاون، این اجازه را به کاربر می‌دهد که به صورت لحظه‌ای فرایند ثبت مدارک، ارجاع آن به واحد‌های مربوطه و پرداخت خسارت را ملاحظه کند.

سمیه محمدی با بیان این که «نظام کارانه کارکنان بیمه تعاون» به شاخص «مدت زمان پرداخت خسارت درمان» گره خورده است، ادامه داد: حداکثر زمان تعیین شده برای پرداخت خسارت به مشتریان بیمه درمان از زمان تکمیل مدارک مشتری، ۱۰ روز است و افزایش این دوره زمانی به کاهش کارانه کارکنان منجر خواهد شد.

وی با اشاره به این که از مرداد ماه سال جاری تا بهمن ماه، میانگین زمان پرداخت خسارت به بیمه گزاران درمان بیمه تعاون ۴ ٫ ۵ روز بوده است، گفت: مرکز تماس ۱۶۰۲ بیمه تعاون در هفت روز هفته و ۲۴ ساعت شبانه روز، پاسخگوی نیاز‌های مشتریان این شرکت است.

او با تاکید بر این که همه تماس‌های دریافتی از سوی مشتریان به طور کامل ضبط و تحلیل می‌شود، اظهار کرد: ارزیابی رضایت مشتریان بیمه تعاون، یک فرایند مستمر است، به گونه‌ای که دو روز پس از صدور هر بیمه نامه و ۱۰ روز پس از پرداخت خسارت، هم از طریق پیامک و هم از طریق تماس تلفنی، رضایت مشتریان سنجیده می‌شود.

گفتنی است در این رویداد که با عنوان «تاوینو، پویش نوآوری بیمه تعاون» برگزار شد، چهار رویکرد جدید این شرکت با عناوین «رویکرد جت، گارانتی رضایت مشتریان»، «رویکرد کیک، ساده سازی فرایند‌های ارائه خدمات»، «رویکرد مسیر، سامانه‌های داخلی» و «رویکرد تینو، محصولات خاص بیمه ای» نیز تشریح شد.

بیمه بدنه کیلومتری تشریح شد

یکی دیگر از محصولات و خدماتی که در این نشست معرفی شد، بیمه بدنه کیلومتری است. این محصول که از سوی مصطفی زحمتی پاک، مدیر بیمه‌های اتومبیل بیمه تعاون ارائه داده شد، در مرحله طراحی است و به زودی اجرا خواهد شد. زحمتی در این مورد تأکید می‌کند که در طراحی بیمه بدنه کیلومتری، به امکانات و بستر‌های بیمه تعاون توجه شده و متناسب با آن برای این شرکت شخصی‌سازی شده است: «مشابه این پروژه در چند شرکت مورد استفاده قرار می‌گیرد و تلاش ما این است که تغییراتی را جهت بومی‌سازی برای شرکت بیمه تعاون در این پروژه اعمال کنیم.»

تأکید این برنامه بیشتر بر بازدید اولیه است. زحمتی پاک در شرح فرآیند و نحوه کار این برنامه این‌طور می‌گوید: «نحوه کار با این برنامه به این شکل است که امکان انجام کارشناسی توسط کارشناسان خود شرکت بیمه تعاون فراهم است. بیمه‌گزار و مشتری می‌تواند از اتومبیل خود برای ارسال مستندات به شرکت بیمه بازدید کند. اقدامی که در برنامه ما وجود دارد و به زودی هم اجرایی خواهد شد، ارتقا و اتصال برنامه بازدید اولیه است که امکان صدور بیمه‌نامه بدنه اتومبیل به صورت کیلومتری را فرهم می‌کند. این امکان به صورت ادواری برای بیمه‌گزار وجود دارد که بتواند ار اتومبیل بازدید کند، در جریان نکات فنی و مشکلات احتمالی قرار بگیرد و با ارسال تصاویر، فرایند صدور بیمه‌نامه‌های بدنه اتومبیل به صورت کیلومتری را شروع کنیم و در آینده گسترش دهیم.»

۸۰۰ پیشنهاد دریافت شده از کارکنان بیمه تعاون

مریم سلماسی، مدیر ریسک و توسعه سازمان بیمه تعاون نیز در ادامه مطرح کرد که درمجموع سازوکار‌هایی برای بهبود عملکرد در حوزه‌های مختلف در بیمه تعاون در نظر گرفته شده که در این نشست هم چند نمونه از آن‌ها معرفی شدند: از جمله این‌که از نظامی پیشنهاداتی سخن گفته شد که بر اساس آن کارکنان و شبکه فروش پیشنهادات خود را به صورت ماهانه با حضور رییس بیمه تعاون ارائه می‌دهند و در این هم‌فکری‌ها ایده‌های نو امکان ظهور پیدا می‌کنند.

طبق آماری که او در هشتمین سه‌شنبه‌های نوآوری ارائه داد، تاکنون بیش از ۸۰۰ پیشنهاد دریافت شده که ۱۲ درصد این پیشنهادات به مرحله بررسی بیش‌تر راه پیدا کرده‌اند، ۱۰ درصد آن‌ها پذیرفته شده‌اند و ۵ درصد آن‌ها به طور کامل اجرا شده است. از طرف دیگر برای کمک به مدیران و در جهت کمک به تسریع تصمیم‌گیری مدیران ارشد، یک داشبورد مدیریتی طراحی شده است تا اطلاعات به موقع در اختیار آن‌ها قرار گیرد.

مدیر ریسک و توسعه سازمان بیمه تعاون همچنینن تأکید کرد: در این شرکت معتقد هستیم که هر آنچه را که نتوان اندازه گیری کرد را نمی‌توان مدیریت کرد، در نتیجه رویکرد کمی سازی را در تمام فرایند‌ها تلاش می‌کنیم پیاده سازی کنیم.

صنعت بیمه مردم‌مدار و مخاطب‌محور است

مجید بهزادپور، رئیس کل بیمه مرکزی در پایان ارائه مدیران بیمه تعاون اظهار داشت: صنعت بیمه مجموعه‌ای مردم مدار و مخاطب محور است و تمامی فعل و انفعالات در حوزه تصمیم سازی و عملیات بیمه‌ای در راستای رضایتمندی مشتریان محصولات و خدمات بیمه‌ای صورت می‌گیرد.

رئیس کل بیمه مرکزی همچنین اظهار داشت: تحقق بسیاری از هدفگذاری‌های صنعت بیمه در گرو ورود دانش بنیان‌ها و متخصصان عرصه فن آوری کشور خواهد بود.

رئیس شورای عالی بیمه از ماموریت‌های ویژه نهادناظر در دو حوزه توسعه‌ای و نظارتی یاد کرد و گفت: جلب اعتماد مردم و حفظ آن در توسعه صنعت بیمه نقش انکارناپذیری دارد و نظارت هوشمند و دقیق بر عملیات بیمه گری هم می‌تواند از حقوق بیمه گذاران حفاظت کند.

بهزادپور در ادامه تأکید کرد: باید مردم را با بیمه‌های بازرگانی آشنا کنیم و در این مسیر نیاز است تا از اندیشه اساتید و افکار دانشگاهیان بهره‌مند شویم.

بهزادپور همچنین به تشریح آخرین عملکرد و دستاورد‌های صنعت بیمه در بخش توسعه بیمه‌های درمان اشاره کرد و گفت: نظام یکپارچه بیمه‌ای و پوشش جامع خدمات درمانی با همکاری دستگاه‌های ذیربط و اتصال کامل به “سامانه سپاس” محقق خواهد شد.

بیمه تعاون، آسایش را برای بیمه گذاران فراهم کرده است

رئیس کل بیمه مرکزی در بخش دیگری از سخنان خود به عملکرد بیمه تعاون اشاره کرد و اظهار داشت: اصلاح فرایند‌ها در شرکت بیمه تعاون سبب آسایش و رفاه بیمه گذاران و نیز تسهیل دسترسی‌های شان شده است.

وی ادامه داد: کاهش سرعت پرداخت خسارت، اقدام بزرگی است که توسط بیمه تعاون انجام شده و من در تلاش هستم که در تمام صنعت نیز این اتفاق را شاهد باشیم.

ضرورت انتقال تجربه شرکت بیمه تعاون به سایر شرکت‌های بیمه‌ای

گفتنی است، مجید بهزادپور، رئیس کل بیمه مرکزی در روند بازدید از شعبه رشت شرکت بیمه تعاون به طرح‌های نوآورانه این شرکت اشاره کرده بود و با تأکید بر کلیدواژه «نوآوری» مطرح کرد: «بحث نوآوری در شرکت بیمه تعاون بسیار حائز توجه است و ما نیز در بیمه مرکزی در این خصوص پیگیر هستیم و پیرو آن با معاونت علمی و فناوری ریاست جمهوری نیز برنامه ریزی‌هایی را انجام داده ایم».

بر این اساس او چنین مطرح کرد: «بیمه تعاون به صورت سیستماتیک و در چهارچوب مقررات اداری به بحث پرداخت خسارت توجه کرده و امیدوارم بیش از پیش این استراتژی دنبال شده و به سایر شرکت‌ها نیز تجربه این عمل، انتقال داده شود».



مشتری‌مداری نیازمند آموزش و اصلاح رویکردهاست

علی بنیادی نائینی، معاون طرح و توسعه بیمه مرکزی نیز در این نشست از افزایش طرح‌های نوآورانه شرکت‌های بیمه در راستای ارائه خدمات نوین با هدف افزایش رضایت مشتریان صنعت بیمه خبر داد و گفت: «خوشبختانه شرکت‌های بیمه طرح‌های نوآورانه خوبی در حوزه صدور و خدمات پس از فروش (پرداخت خسارت) داشته‌اند و این نشان از درک خوب صنعت بیمه از نقش حمایتی خود به خصوص در حوادث دارد و همواره در تلاش هستند با رعایت تسهیل فرآیند‌های صدور و پرداخت خسارت، میزان رضایت ذینفعان صنعت بیمه را افزایش دهند».

او توجه به شاخص‌های مشتری‌مداری از سوی شرکت‌های بیمه و تلفیق آن با فناوری‌های نوین اطلاعات و ارتباطات را از اقدامات خوب صنعت بیمه دانست و افزود: «پیاده‌سازی نظام مشتری‌مداری مستلزم اصلاح رویکرد‌های سازمانی و آموزش کارکنان و شبکه فروش است».

عضو هیئت عامل بیمه مرکزی در بخش دیگری از سخنان خود، ضمن تقدیر از نوآوری سازمانی شرکت بیمه تعاون با ارائه طرح تاوینو (گارانتی رضایت مشتریان)، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان با سیستم‌های مدیریتی کارکنان را رمز موفقیت شرکت‌های پیشرو در خدمت‌رسانی به بیمه‌گزاران دانست و گفت: «در دنیا همکاری نزدیک شرکت‌های بیمه‌گر با شرکت‌های فناور باعث شاهکارآفرینی شده و باید این تجربیات موفق را بومی‌سازی کرده و در صنعت بیمه کشور پیاده‌سازی کنیم.»

بنیادی همچنین با اشاره به مسابقه «اینشورتاک» که توسط شرکت بیمه تعاون و به عنوان یک رویداد فراشرکتی بنیان گذاری شده است، خواستار برگزاری رویداد‌هایی نظیر سخنرانی‌های TED شد.