از آنجا که مشتری مداری در صدر هر بنگاه اقتصادی قرار دارد، می‌بایست نسبت به خواسته‌های مشتریان آگاهی لازم را داشت و پس از آن با تمام قدرت در جهت برآورد کردن خواسته‌های مشتریان گام برداشت. بنگاه‌های اقتصادی به دو بخش تولیدی و خدماتی تقسیم می‌شوند که جلب و جذب مشتری در شرکت‌های خدماتی بسیار سخت‌تر و پیچیده‌تر از شرکت‌های تولیدی است. در شرکت‌های تولیدی کالا‌های ارایه شده می‌تواند ملاک قرار گیرد و چنانچه بتواند نیاز مردم را تامین کند، با حجمی از مطالبه رو به رو می‌شود. اما در شرکت‌های خدماتی ماجرا متفاوت است. وجود تعداد بسیار زیاد رقبا و خدمات باعث می‌شود مردم نیاز زیادی نسبت به خدمات ارایه شده نداشته باشند و به همین دلیل جذب مشتری با جدیت و سخت گیری بیشتری صورت می‌گیرد.

چالش شرکت‌های بیمه

یکی از مهمترین بخش‌های اقتصادی در بخش خدمات، شرکت‌های بیمه هستند. از یک سو بیمه‌ها کالای خاصی ارایه نمی‌دهند و از سوی دیگر تعدد شرکت‌های بیمه باعث شده تا رقابت در این عرصه شدت بیشتری بگیرد. به غیر از بیمه شخص ثالث که مختص خودرو و اجباری است، بقیه بیمه‌ها اختیاری است و مشتریان هیچ اجباری برای خرید بیمه ندارند. با وجود تنوعی که بیمه‌ها دارند، استقبال چشمگیری از بیمه‌ها به عمل نمی‌آید. با نگاهی به آمار حوادث در بخش‌های گوناگون، شاهد بی رغبتی مردم به بیمه هستیم. بیمه آتش سوزی، بیمه مسوولیت، بیمه زندگی، بیمه زلزله، بیمه سیل و بسیاری موارد دیگر که می‌تواند یک فرد را از اوج عزت به حضیض ذلت بکشد، مردم رغبتی به بیمه‌ها نشان نمی‌دهند. این در حالی است که مبلغ بیمه بالا نیست و با مبلغی جزیی می‌توان آینده را مدیریت کرد.

توجه به فرهنگسازی

برای آنکه بتوان بیمه‌ها را در بین مردم نهادینه کرد، لازم است بیمه را در بین مردم فرهنگسازی کرد. برای تحقق این مهم باید مردم را تشویق به خرید بیمه کرد و این تشویق زمانی صورت می‌گیرد که مردم نسبت به خطرات حوادث حساس شوند و باور داشته باشند که با بروز یک چالش غیر قابل پیش بینی، به چه روزی خواهند افتاد. مهمتر آنکه قرار نیست مردم از خطرات بترسند تا به سمت بیمه بیایند، بلکه کافی است بیمه به یک فرهنگ تبدیل شود.

ضرورت آگاهی گرفتن

در بسیاری از موارد مردمی که بیمه خریده اند، بهترین مشوق برای دیگر مردم می‌شوند و زمینه استقبال مردم از بیمه را فراهم می‌کنند. برای آنکه خریداران بیمه به عنوان مبلغ وارد عرصه شوند، باید باور لازم در بین آن‌ها تقویت شود و زمانی این مهم صورت می‌گیرد که نظرات خریداران بیمه گرفته شود، چالش‌ها و نگرانی‌ها مورد ارزیابی قرار گیرد و نسبت به رفع آن‌ها اقدام شود.

نظر سنجی بیمه دی

بیمه دی در سال‌های گذشته رشد جالب توجهی داشته که ریشه در تعامل و نظرسنجی مشتریان دارد، اقدامی که همواره صورت می‌گیرد و در سال گذشته نیز صورت گرفته است. در این رابطه معاون برنامه ریزی و تحول کسب و کار بیمه دی در اولین دوره پایش سامانه رضایت سنجی بیمه گذاران، از رضایتمندی ۹۷ درصدی بیمه شدگان و مراجعان خبر داد. بهمن برزگر با اعلام اینکه در سال ۱۴۰۲ رویکرد بیمه دی با هدف بهبود مشتری مداری، خدمات پس از فروش و تکریم ارباب رجوع، به طور جدی در چارچوب مفهمومی به عنوان تحول دیجیتال مطرح شد گفت: در این راستا چرخه نظرسنجی را به عنوان یکی از مهم‌ترین مؤلفه‌های مربوط به تحول دیجیتال در دستور کار قرار دادیم.

بیشتر بخوانید:

توسعه کانال‌های ارتباطی

معاون برنامه ریزی و تحول کسب و کار بیمه دی از توسعه کانال‌های ارتباطی خبر داد و گفت: نظرسنجی از مراجعان نزدیک به ۱۰۰ شعبه تخصصی جبران و شعب عادی بیمه دی را در دستور کار قراردادیم. زمانی به یکی از شعب مراجعه می‌کند، در زمان دریافت خدمات بیمه گری یا در زمان پرداخت خسارت و ... فرصتی فراهم شده تا مراجع بتواند از طریق کانال‌های ارتباطی شامل QR code و اعمال نظرسنجی در سایت و یا از طریق شماره گیری سرشماره ۱۶۷۱، یا استفاده از ussd و وارد کردن شماره #۱۶۷۱* نظر خود را درخصوص کیفیت ارائه خدمات ثبت کند.

نصب استند در ابتدای سال

برزگر از اطلاع رسانی با نصب استند در شعب از ۱۵ فروردین سال جاری خبر داد و گفت: اولین دوره پایش داده‌های این نظر سنجی بتازگی انجام شده که نزدیک به ۹۵ درصد مراجعان از کیفیت ارائه خدمات خیلی راضی بودند، ۲/۵ درصد گزینه راضی و در ۲/۵ درصد از خدمات ناراضی بوده اند که اطلاعات این نظرسنجی در اختیار مدیریت امور مشتریان قرار گرفت تا پیگیری‌های لازم انجام شود.

ارتباط سهل با مشتریان

عضو هیأت عامل بیمه دی با تاکید بر اینکه بدنبال سهل‌ترین شیوه‌ها برای ارتباط با مشتریان و مراجعان هستیم گفت: بهره گیری از داده‌های نظر سنجی به ما کمک می‌کند شعب قوی‌تر را شناسایی کنیم و شعبی که نیاز به بهبود دارند را مورد بررسی بیشتر قرار دهیم.

نظر سنجی از مراکز درمانی

اگر بپذیریم که درمان مهمترین چالش بیمه شدگان است، بهترین مکان برای نظر سنجی مراکز درمانی است که معاون برنامه ریزی و تحول کسب و کار بیمه دی گفت: پیش از این نظرسنجی از مراکز درمانی را داشتیم و با برنامه اجرا شده‌ی اخیر این چرخه نظرسنجی را تکمیل کرده ایم. این کار گامی مهم در دریافت نظر خدمت گیرندگان است و در آینده نزدیک این نظرسنجی علاوه بر شعب در دفاتر نمایندگی نیز پیاده سازی خواهد شد. در بستر دیجیتال نیز تمامی خدمات آنلاین به زودی به نظرسنجی مجهز خواهند شد.

تاثیر داده‌ها در بهبود عملکرد

برزگر از تأثیر داده‌های نظرسنجی در بهبود عملکرد شرکت خبر داد و گفت: با استفاده از این داده‌ها که از طریق سایت، مرکز تماس ۱۶۷۱ و مرکز صدای مشتری در سامانه دی دار به دست می‌آید، اطلاعاتی از نقاط قوت، ضعف و نیاز‌های مشتریان خواهیم داشت که در ادامه می‌تواند حتی به توسعه محصولات بیمه‌ای و ایجاد بیمه نامه‌های جدید در شرکت منجر شود.