تخفیف با طعم تخلف

پول‌نیوز، محمدهادی نظام‌پور - ماه گذشته در جستجو برای خرید یکی از ملزومات آشپزخانه به یکی از خیابان‌های محل تمرکز صنف فروشندگان لوازم خانگی در تهران مراجعه کردم. پیش از مراجعه به بازار در مورد مزیت‌ها فنی و مقایسه قیمت تقریبی برندهای مختلف تحقیقات نسبتاً کاملی انجام داده و کالای مد نظر را انخاب کرده بودم. لذا هدف از این مراجعه یافتن شناسایی منصف‌ترین عامل فروش و قطعی کردن خرید بود.

اولین نکته‌ای که در این بازدید جلب توجه کرد آن بود که رکود حاکم بر بازار لوازم خانگی باعث شده فروشندگان به حداقل سود در معامله، تنها با هدف تأمین هزینه‌های جاری خود، راضی باشند. بر این اساس ایشان حاضر به ارایه تخفیف‌های قابل توجهی به خریداران هستند. این اتفاق خوشایند، از دید مشتری، بدون توجه به منشأ نامبارک آن، سبب ایحاد بازه قیمتی متفاوتی در بازار شده است.

جالب این‌که به‌رغم اظهار عاملین فروش برند مدنظر، مبنی بر تعلق 10 درصد از قیمت هر دستگاه به فروشندگاه، برخی از ایشان تخیفی تا همین سطح را برای کالای مورد نظر پیشنهاد می‌کردند. این اتفاق نامتعارف حکایت از آن دارد که فروشنده به سودی دیگر در این داد و ستد چشم دوخته است.

شاید کاهش امتیازات متعلقه به مشتری در بندهای تعویض قطعات و خدمات پس از فروش قرارداد خرید، حذف تسهیلات حمل و راه‌اندازی دستگاه و موارد مشابه مهم‌ترین پارامترهایی باشد که تفاوت میان قیمت‌های عاملین مختلف را توجیه کند. اما بررسی میدانی وجود چنین تفاوت‌هایی را در میان کالاهایی که تفاوت قیمتی معنی‌داری داشتند، منتفی نشان می‌داد. لذا ریشه‌ی اختلاف قیمت را باید در جای دیگری جستجو کرد.

در مراجعه به سایت شرکت وارد کننده و تضمین‌کننده‌ کالا، نکته‌ای وجود داشت که دلیل تفاوت قیمت، و متأسفانه سوء استفاده عاملین فروش از عدم اطلاع مشتریان را نشان می‌داد. سایت مذکور عنوان می‌داشت که به ازای خرید هر دستگاه مورد بحث، بسته‌ای از مواد مصرفی به ارزش بیش از یک و پانصد میلیون ريال به مشتری ارایه می‌شود. این در حالی بود که بسیاری از عاملین بهای این اجناس را جداگانه در فاکتور منظور می‌کردند. اتفاقی که با توجه به روند صدور فاکتور و تحویل کالا به نظر با وقوف کامل نمایندگی هر چند اصلی، اما غبرریمی، آن برند در کشور صورت می‌پذیرد.

مورد فوق تنها نمونه‌ای از تخفیف‌های نمایشی است. تخفیف یا به بیان بهتر تخلفاتی که برای جذب مشتری، و بدون لحاظ احترام و کرامت وی اعمال می‌شود. متأسفانه این روزها باید به واقعی بودن بسیاری از تخفیفات با تردید و احتمال تحقق نوعی کلاهبرداری نگریست. دوستی که یک دستگاه پرینتر از نمایندگی معتبر، در دوره‌ی تخفیف، تهیه کرده بود، متوجه نقص فنی در دستگاه به اصطلاح پلمپ شده بود. فرد دیگری نیز از عدم ارایه وسایل جانبی تخت کودک گلایه داشت ابزار نه‌چندان باارزشی که در بر اساس دفترچه همره آن می‌باید در کارتن کالا وجود می‌داشت.

در مورد این تخلفات شاید کمتر بتوان سازمان نظارتی را مقصر دانست. واقعیت آن است که نهادهای نظارتی به راحتی قادر به کشف تخلفاتی که زاییده‌ی ذهن بیمارگونه، اما دارای شم قوی اقتصادی است، نیستند. اصولاً خلافی که ریشه در خلاقیت ذهنی دارد، مانند ویروسی است که لحظه به لحظه تغییر ماهیت می‌دهد و برای آن نمی‌توان دارویی واحد تجویز کرد.

افزایش حجم مبادلات الکترونی قانونی و شفاف و خرید هوشمندانه مشتریان تا حدی می‌تواند تأثیرات این آفت اقتصادی در حال رواج که مبتنی بر اغفال مشتری است را کاهش دهد؛ اما شکی نیست که این درمان‌ها نمی‌توانند جایگزین ارتقای فرهنگ مشتری‌مداری در میان عرضه‌کنندگان شوند. ارتقای فرهنگی که صرفاً با ارایه فیلم و اندرزگویی مقدور نیست.

افزایش کیفیت محصولات وطنی به همراه تقویت جایگاه آن‌ها در اقتصاد خانوار به همراه حضور برندهای متعدد و پاسخگوی خارجی باعث خواهد شد تا عاملان فروش در رقابتی واقعی، و به دور از شرایط تقریباً انحصاری فعلی، مشتری را ولی‌نعمت خود بدانند و برای جلب رضایت وی بکوشند. اتفاقی که باعث می‌شود عرضه‌کنندگان به خود اجازه ندهند تا تخلف و یا حتی رفتاری را که موجبات تکدر خاطر مشتری را فراهم آورد مرتکب شوند.

 در فضای فعلی فروشنده می‌داند مشتری دارای قدرت انتخاب چندانی نیست؛ لذا در شرایطی که اجبار عامل انتخاب کالا است، تکریم مشتری به یک طنز تلخ شباهت دارد طنزی که در بسیاری از حوزه‌های اقتصادی کشور قابل مشاهده است.