نیازسنجی؛ حلقه مفقوده بیمه‌گر و بیمه‌گذار

سيدمرتضي علوی* - بیمه برای بیمه‌گر و بیمه‌گذار به معنی پوشش ریسک است. بیمه‌گذار برای اینکه خطر احتمالی را در بخش‌های زندگی و غیر زندگی پوشش داده و آینده خود را به ‌نوعی‌ تضمین کند به سراغ بیمه‌گر می‌رود. بیمه‌گر نیز با شناخت این نیاز، به سراغ  بیمه‌گذار رفته  تا علاوه بر پوشش ریسک آنها کسب سود کند، اما سؤال اصلی اینجاست که به چه میزان بیمه‌گذار و بیمه‌گر همدیگر را می‌شناسند و مهمتر اینکه نیازهای بیمه‌گذار تا چه میزان از سوی بیمه گران ایرانی شناخته ‌شده است.

 نیازسنجی یک پروسه بسیار دقیقی دارد زیرا به کمک آن می‌توان با توجه به اهداف، اولویت‌ها را تعیین کرد و برای این منظور به موشکافی اطلاعات پرداخته و به ‌صورت دقیق نیازها را شناسایی کرد. در مرحله  نیازسنجی باید نیازهای افراد، گروه‌ها و جامعه هدف را شناخت، زیرا نیازسنجی یعنی شناخت نیازها و یافتن راهی برای رفع این نیازها.

راجر كافمن از منظر برنامه‌ ریزی، نياز را این‌چنین تعريف می‌کند: فاصله بين نتايج موجود و مطلوب يا اختلاف بين «آنچه هست» و «آنچه بايد باشد»؛ وی نیاز را امری ارزشی میداند که از فردی به فرد دیگر متفاوت است بنابراین نیاز عبارت است از حالتی که فرد در آن حالت احساس رضایت نمی‌کند.

حال با توجه به شناخت اهمیت باز تعریف نیاز و نیازسنجی توسط صنعت بیمه، باید حلقه مشترک این دو حوزه را پیدا کرد. در بازار کار ایران تقریبا 30 شرکت بیمه در حال فعالیت هستند. این بازار کار دارای شرایطی است که بیمه‌گرها به‌ سادگی نمی توانند در آن به بازدهی مناسبی دست یابند و وجود مشکلات سیاسی و اقتصادی سال‌های گذشته بر این سختی‌ها افزوده است. حال با توجه به کاستی های دو طرف، برای طرح موضوع  باید به نیازهای هر دو طرف اشاره کرد:

در خصوص نیازهای بخش بیمه‌گر باید گفت که یکی از نیازهای اصلی بیمه‌گرها موضوع آموزش است. تقریباً 20 هزار کارمند در شرکت‌ های بیمه‌گر فعال هستند که تنها 12% از این افراد  فوق‌لیسانس و بالاتر هستند و تقریباً 23% آن‌ها زیر دیپلم هستند و جالب‌تر اینکه از این جمعیت نزدیک به 58 درصد از آن‌ها زیر 10 سال سابقه فعالیت حرفه‌ای دارند و نیاز مبرم به انواع آموزش‌ها را دارند تا  استاندارد شغلي و کمبودهای علمی و مهارتی را کسب کرده و در حد استانداردهای داخلی و بین‌المللی قرار بگیرند.

به‌ عنوان نمونه می‌توان در حوزه آموزش به بازاریابی اشاره کرد که اغلب بیمه‌گرها در بخش بازاریابی در حد استاندارد نبوده و نیاز به نیروهای ماهر دارند. در همین ارتباط چندی پیش رئیس‌کل بیمه مرکزی به‌صورت شفاف اظهار داشت که بیمه گری در تمام دنیا حرفه بسیار مقدسی است و فروشنده بیمه‌های عمر هم از لحاظ اجتماعی و هم از لحاظ اقتصادی در بالاترین جایگاه‌ها قرار دارند و یکی از دلایل عدم توسعه بیمه ‌های عمر در ایران کمبود فروشنده متبحر است.

یک فروشنده حرفه‌ای بیمه عمر باید از بیان قوی برخوردار بوده، بر علم ریاضی مسلط باشد و بر دانش‌های جامعه‌ شناسی و روانشناسی نیز آگاهی داشته باشد. در این میان وظیفه اصلی شرکت‌های بیمه انتخاب درست نماینده‌ها و نیز آموزش آنهاست. نیاز به وجود بیمه‌گرهای اتکایی یکی دیگر از نیازهای اساسی صنعت بیمه در کشور است زیرا علاوه بر لزوم پوشش ریسک بیمه‌گذارها، بیمه‌گرها نیز به این پوشش نیاز دارند تا با جذب ریسک قابلیت‌های این شرکت‌ها را بالا برده و وضعیت را برای آن‌ها مساعد کند. (هر چند در این حوزه می‌توان از شرکت‌های خارجی نیز بهره جست).

یکی دیگر از موضوعاتی که می‌توان به ‌عنوان نمونه ذکر کرد لزوم بازنگری قوانین است. قوانینی چون تغییرات نرخ دیه برای بیمه‌گرها تأثیر کاهنده دارد و باید مجدداً به آن اندیشید. این موضوع با توجه به گستردگی آن در بخش‌های دیگر از جمله قانون‌گذاری نیاز به خرد جمعی دارد.

اما در بخش بیمه‌گذارها موضوع کمی پیچیده‌تر است و این بخش نیاز به برنامه‌ریزی بیشتری دارد زیرا مردم شناخت درست و دقیقی از حقوق بیمه‌ای خود و حتی صنعت بیمه کشور ندارند. بیمه‌گرها نیز در این حوزه مطالعه دقیقی انجام نداده و اطلاع‌رسانی درست و در حد استانداردی برای شهروندان صورت نگرفته است و بازخورد این ضعف‌ها را در مقایسه با دیگر کشورها می‌توان مشاهده کرد.

به‌ عنوان نمونه در سطح جهان بیش از 70 نوع بیمه زندگی داریم که بر اساس نیاز مشتری طراحی‌شده است اما در ایران ارائه خدمات بیمه زندگی از 5 یا 6 نوع بیشتر نبوده و موارد دیگر به مردم معرفی نشده است و به همین دلیل عدم شناخت مردم دیگر انواع بیمه‌های زندگی و غیر زندگی مشتری چندانی ندارد، اما فارغ از این مسائل یکی از مهم‌ترین موضوعات در بخش بیمه‌گذارها موضوع اعتماد است. در واقع به دلیل عملکرد ضعیف برخی از بیمه‌گرها مردم اعتماد زیادی به صنعت بیمه نداشته و به‌ سادگی به این سمت کشانده نمیشوند در حالیکه نیاز اصلی بیمه‌گرها جلب اعتماد مردم است.

حال با طرح موضوع نیازهای بیمه گران و بیمه‌گذاران به‌ منظور ارتقای صنعت بیمه در کشور، بیمه گران نیاز به باز تعریف مفاهیم اصلی دارند تا  با شناخت بیشتر اصول حرفه‌ای بیمه گری در درجه اول شرایط سودآوری بهتری را ایجاد کنند و در درجه دوم شهروندان نیز با پوشش ریسک‌های خود آینده‌ای پر از آرامش را برای خود مهیا کنند و در نهایت اینکه با سعی و اهتمام، بازاری به وسعت منطقه و حتی جهان بسازند.

*مشاور مديرعامل و مدير روابط عمومی شرکت بیمه "ما" (سهامی عام)