برگزاری کارگاه مدیریت تجربه مشتریان (CEM) برای مالکین خودرو شاهین

گروه خودروسازی سایپا بر اساس بررسی و شناختی که از مشتریان هر استان به دست می‌آورد، با برگزاری کارگاه مدیریت تجربه مشتریان، به دنبال ایجاد یک تجریه دل‌نشین هنگام استفاده از محصولات گروه سایپا و همچنین طی دوره گارانتی خودرو است. بر همین اساس با دعوت از مشتریان یک محصول استراتژیک و با برگزاری گروه کانونی و پرسش‌گری عمیق، به دنبال دریافت اطلاعاتی است که از ابتدای ورود مشتری به کسب و کار سایپا تا پایان دوره گارانتی؛ یعنی گام‌های آگاهی‌رسانی و تبلیغات، ارزیابی اقتصادی، انتخاب محصول، خرید محصول، استفاده از محصول، کیفیت محصول، استفاده از خدمات پس از فروش، امداد و خدمات مشتریان را به دست آورد.

در نمایشگاه اتوشو تبریز، برای اولین بار در شهر تبریز، از مشتریان دارنده خودرو شاهین دعوت به عمل آمد و کارگاه مذکور برگزار شد.

در این کارگاه بر اساس منطقه جغرافیایی، فرهنگ مردم، طبقه اجتماعی و سطح تحصیلات، پرسش‌گری انجام می‌شود و سپس اطلاعات دریافتی تجزیه و تحلیل می‌شود و با جلساتی که با صاحبان فرآیند‌ها برگزار می‌شود، بر اساس نتایج و تحلیل‌های انجام شده، اقدامات اصلاحی لازم تعریف و انجام می‌شود.

همچنین در حین برگزاری این کارگاه با توجه به آشنایی و شناختی که مجریان برگزاری با روند فرآیند‌ها در سازمان دارند، سعی می‌شود که مطابق با درخواست‌ها و نیازها، علاوه بر تماس تلفنی، کانال‌های ارتباطی دیگر نیز معرفی شود.

واحد امور مشتریان در کنار برگزاری این کارگاه، نظرات و انتقادات مشتریان تمامی محصولات گروه را دریافت کرده و پس از ثبت در سیستم یکپارچه، رسیدگی به درخواست مشتریان توسط کارشناسان خبره مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و پس از حصول نتیجه نهایی و جلب رضایت مشتریان، نتیجه کارشناسی به ایشان اطلاع‌رسانی خواهد شد.

در این فرآیند شکایت‌ها و درخواست‌های مشتریان علاوه بر میز خدمت مستقر در نمایشگاه تبریز، از طریق انواع مختلف کانال‌های ارتباطی مانند پورتال، تلگرام، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل و شماره مستقیم ۰۹۶۵۵۰ قابل دریافت است.

قابل ذکر است، مرکز امور مشتریان گروه سایپا سعی دارد با بهره‌گیری از تجربه مشتری، به ارزش‌های زیادی از قبیل تقویت نام برند، افزایش فروش به مشتریان فعلی، یافتن مشتریان جدید و افزایش وفاداری مشتری دست یابد.