زیر و بم های مشتری مداری

"صبر"

حوصله و بردباری شاید یکی از نخستین موارد مهمی باشد که برای جلب نظر مشتری باید به آن دقت کرد. این عامل نه تنها برای مشتری خشنود کننده است، بلکه برای مدیر و تیم کاری نیز آرامش را در پی خواهد داشت. بیشتر ارباب رجوعان به خصوص در مواقعی که سردرگم شده و نیاز به کمک پیدا می کنند، از برخورد نامناسب و شتاب زده کارکنان مجموعه شکایت دارند. اما بهتر است به یاد داشته باشیم که در هر صورت حق با مشتری است، اگر افزایش سود دهی را خواستار هستید روی تحمل خود تمرکز کنید.

"روشن سازی مهارت های ارتباطی"

به کرات کارمندانی را دیده ایم که به دلیل مشکلات خارج شغلی، شیوه ارتباط اجتماعی با مشتری را به فراموشی سپرده اند. برای پیشرفت یک مجموعه کاری باید به تک تک برخورد های خود فکر کنید. صحبت یا رفتاری اشتباه در خیلی از موارد سبب از دست رفتن مشتری می شود. برای مثال خودروی خود را به تعمیرگاهی سپرده اید تا آن را تعمیر کند. یکی از کارمندان سرویسی را توضیح داده است که در صورت تعویض روغن به همراه تعمیرات خودرو، هزینه ی تعویض روغن رایگان خواهد بود. اما هنگام پرداخت مجبور می شوید هزینه آن را نیز بپردازید. این اشتباه به ظاهر کوچک سبب می شود تا دیگر هرگز به این تعمیرگاه رجوع نکنید! در نتیجه جملات خود را واضح بیان کرده و از ایجاد ابهام برای مشتری پرهیز کنید.

"زبان مثبت"

توانایی در ایجاد تغییرات جزئی اما موثر در نحوه بیان شاید از دشوار ترین مراحل مشتری مداری باشد که اگرچه برایتان ساده جلوه می کند، اما ناخودآگاه رعایت آن را فراموش می کنید. بنا بر زبانی که استفاده می کنید، توسط مشتری مورد قضاوت قرار خواهید گرفت همچنین کل کسب و کاری که در حال اداره آن هستید نیز مورد قضاوت واقع می شود. اما چگونه می توان مثبت صحبت کرد؟ فرض کنید یک مشتری متقاضی محصولی است که سفارش آن تا ماه آینده برگشت خورده، ایجاد تغییرات جزئی در نحوه پاسخ گویی منجر به دریافت پاسخی متفاوت نیز از مشتری می شود. در این مورد دو انتخاب خواهید داشت: نخست می تواند به شیوه ای مخالف مبحث اشاره شده پاسخ دهید؛ سفارش این کالا برگشت خورده است و تا ماه آینده توانایی خرید آن را ندارید. و یا می توانید مثبت پاسخ دهید؛ این محصول تا ماه آینده در اختیار مشتریان قرار خواهد گرفت، سفارش شما اکنون ثبت می شود و در نزدیک ترین فرصت کالا را دریافت خواهید کرد! پاسخ نخست هیچ گونه معنای بدی را در برندارد اما نحوه بیا آن احساسی منفی به مخاطب القا می کند در حالی که پاسخ دوم دقیقا یک منظور را منتقل می کند، نحوه بیان آن سبب می شود تا مشتری باز هم رجوع کند!

"غافل گیری"

بسیاری از مواقع شرایطی از مشکلات جدید مشتریان رخ می دهد که پیش تر با آن مواجه نشده اید. چه کار باید کرد؟ روشی که بیشتر کارمندان و حتی مدیران آن را انجام می دهند رد حل مشکل به دلیل عدم قرار گیری آن در چهارچوب قوانین کسب و کار است. این شیوه از مخرب ترین برخورد هایی است که در دراز مدت موفقیت کسب و کار را مورد تهدید قرار خواهد داد. روی پای خود بایستید و سعی کنید هر مشکلی را حل کنید. احساس همدردی با مشتری به ویژه در چنین مواقعی شما را به یک مدیر ایده آل بدل می کند و در ادامه کسب و کارتان نیز مشتری مدار خوانده می شود.

"یادگیری"

افرادی که از هر نکته ی زندگی درس می آموزند، قطعا همواره برنده اند. حال می خواهد این یادگیری در زمینه بازاریابی کسب و کار باشد، مدیریت و یا نیاز های مشتریان.

"شناخت"

هر مدیر و یا حتی کارمندی که در مجموعه ای مشغول به کار است باید شناخت دقیق و کاملی از محصول تولیدی و یا سرویس ارائه شده داشته باشید. شناخت دقیق این مورد از عوامل مهم پیش برنده در کسب و کار است. برای رسیدن به این دید کامل باید سطح مطالعاتی خود را بالا ببرید. ساعاتی در هفته را به مطالعه ابعاد و روش های ارتقا سرویس های موجود اختصاص دهید. اگر دید دقیقی از محصول خود نداشته باشید نمی توانید در هیچ زمینه ای به طور موثر ارباب رجوع را یاری دهید.

کسب و کار موفق کسب و کاری خواهد بود که نیاز های مشتریان را به کامل ترین وجه ممکن پوشش دهد. این پوشش به ویژه در نیاز های طولانی مدت که سبب بازگشت های مکرر مشتری می شود از اهمیت بیشتری برخوردار است. اگر می خواهید شاهد پیشرفت کسب و کار خود باشید، هر ماه ساعاتی را به آموزش موارد گفته شده به تیم کاری خود اختصاص دهید و آن ها را به انجام تمرین ها متعهد کنید. به زودی سیل وسیعی از مشتریان راضی و خوشحال به سوی شما روانه می شود.