شکایت و انتقاد را مدیریت کنید!

پول نیوز، رکسانادانیالی- همان طور که می دانید هر کسب و کاری با هر زمینه ای که در آن مشغول فعالیت باشد، به صورت روزمره با شکایت ها و انتقاداتی از جانب افراد مختلف مواجه خواهد شد که مدیر مجموعه باید بتواند به بهترین نحو ممکن آن ها را رفع کند! در واقع مهارت مدیر در یکی از مهم ترین زوایای مدیریتی، در مورد این مسئله به وضوح آشکار می شود. به عنوان مالک یک کسب و کار، علاوه بر این که به عکس العمل های مثبت و رضایت مشتری ها و کارکنان پاسخ مناسب می دهید، باید قادر به مدیریت شکایت های احتمالی نیز باشید. پس در این مسیر فقط باید راه و روش درست برخورد با انتقاد ها و شکایت های افراد را فرا گرفته و آن ها را تمرین کنید.

از طرفی رسیدگی به شکایت های احتمالی پیش از آن که اعتبار عمومی برند را خدشه دار کند، از جمله حساس ترین وظایفی است که مدیر باید آن را کاملا دقیق و صحیح انجام دهد. توانایی مدیریت اصولی شکایات، تاثیر مستقیم بر کاهش آسیب های ناشی از آن خواهد داشت.

در حقیقت با درایت می توانید اشتباهات کوچک را تبدیل به فرصتی برای راضی کردن مشتری ها و یا تیم کاری خود کنید. البته حضور شبکه های احتماعی مختلف هم در این روند بی تاثیر نیست. مشتری ها با استفاده از این دسته برنامه ها، با راحتی بیشتری می توانند شکایت ها و یا انتقادات خود را مطرح کنند و از آن جایی که در معرض دید عموم خواهد بود، باید مهارت خود در راستای مدیریت این موارد را نیز تقویت کنید!

مشتری ها را به انتقاد بیشتر تشویق کنید!

شاید کمی عجیب به نظر برسد اما تشویق افراد به بیان انتقادات و نظرات خود، بستری فراهم می کند که نه تنها به راحتی به حل مشکل بپردازید، بلکه سطح رضایت مندی آن ها از کسب و کار نیز بالا رود. این نوع از برخورد همچنین سبب تغییر عقیده ی فرد ناراضی در مورد کسب و کار شما شده و از انتقال تجربه های منفی به سایر افراد جلوگیری به عمل می آورد. حتی اگر مشتری مورد نظر دیگر هیچ گاه به کسب و کارتان رجوع نکند، باز هم احتمال پراکنده شدن افکار منفی و صدمه ی بیشتر به مجموعه کاهش می یابد.

علاوه بر این ها، تمام افراد مانند هم عمل نمی کنند. فرد شاکی که می تواند مشتری و یا حتی یکی از افراد مجموعه باشد، ممکن است نتواند انتقادش را به صورت رو در رو مطرح کند. از این رو توصیه می شود از فرم های تحت عنوان "فرم ارزیابی" استفاده کنید. در این فرم ها مشتری و یا هر فرد دیگری، سطح رضایت مندی خود از کسب و کار را با دنبال کردن سوال های موجود مشخص می کند و بدین صورت فرصتی بسیار مناسب برای رسیدگی به نقاط ضعف و کاستی های کسب و کار خود به دست می آورید.

اگر با انتقاد و یا شکایت مواجه شدید، در اولین گام باید از طرف مقابل تشکر کنید! بله درست شنیدید تشکر رکن اصلی است. باز هم احتمال دارد از این جمله تعجب زده شوید اما اگر موفقیت و رشد هر چه بیشتر کسب و کار خود را می خواهید، بهتر است به آن عمل کنید. شما تشکر خواهید کرد چرا که فرد شاکی فرصتی در جهت شناخت ضعف های کسب و کار و بر طرف کردن آن ها در اختیارتان قرار داده است. پس از آن، قبول مسئولیت کرده، عذر خواهی کنید و هر چه در توان دارید برای رفع مشکل مورد نظر انجام دهید و فراموش نکنید که: "هرچه سریع تر، بهتر!" حتی اگر تصور می کنید که اعتراض به عمل آمده کاملا غیر منطقی و بی مورد است، موقعیت را شناسایی کرده و به فرد قول دهید که این مورد را با تیم خود بررسی خواهید کرد. مدیران کمپانی های مطرح ژاپنی در این زمینه بهترین الگو محسوب می شوند...

عذر خواهی کرده و آن را باور داشته باشید!

همان طور که پیش تر ذکر شد، بیان شدن شکایت ها و انتقادات در شبکه های اجتماعی مخصوص کسب و کارتان، به دلیل این که خیلی عمومی می شوند، چندان صورت خوشی نخواهند داشت. از این رو توصیه می شود راهی برای ارتباط خصوصی با خودتان منظور کنید. چنان چه مشتری بتواند اعتراضش را به صورت خصوصی به مدیر مجموعه اعلام کند، دیگر شکایت تا این اندازه عمومی نشده و چهره ی برند دچار صدمه نخواهد شد. اما اگر چنین اتفاقی افتاد چه باید کرد؟ در مرحله ی اول باید عذر خواهی مجموعه خود را در حضور تمام افراد چه به صورت مجازی ک بیشتر مد نظر موضوع بحث ما است و چه به صورت حضوری، ابراز کنید. در مرحله ی بعد باید علت این ندامت را واضح سازی کرده و آن را باور داشته باشید. در واقع باید ترس خود از چنین بحث هایی در شبکه های اجتماعی را کنار بگذارید چرا که ممکن است به کرات رخ دهند. تنها باید قابلیت کنترل بر خود و اعتماد به نفس را حفظ کرده و با آرامش وضعیت را به نفع مجموعه تغییر دهید.

چهره ی آنلاین کسب و کار خود را با تقدیر هر چه بیشتر از مشتری های راضی و در عین حال مدیریت اصولی مشتری های شاکی، قدرت ببخشید. همیشه به یاد داشته باشید که بحث های مخالف و نا امید کننده مکرر رخ خواهند داد اما مدیر تحت هیچ شرایطی نباید کنترل خود را از دست دهد چرا که بسیار غیر حرفه ای بوده و خود می تواند آسیب زیادی را به کسب و کار وارد کند.

بی توجه نباشید!

اگر از همان ابتدا به کوچک ترین انتقاد و بحثی که می شود، توجه کافی به خرج دهید، از شاخ و برگ گرفتن بیشتر شکایت ها جلوگیری شده و به راحتی می توانید آن را مدیریت کنید. پشت گوش انداختن انتقاد های کوچک، شرایطی را فراهم می آورد که در نهایت کسب و کارتان با مشکلات اساسی رو به رو شود. پیش از آن که کار از کار بگذرد، به مشتری ها و تیم کاری خود رسیدگی کنید!