یکی از جدی‌ترین چالش‌های فروش هر کالا یا محصول، اشکالاتی است که پس از تحویل به مشتری رقم می‌خورد. این اشکالات می‌تواند در نتیجه کم توجهی هنگام تولید، خطا‌های سهوی، قطعات معیوب و مواردی از این دست باشد. اما در بسیاری از موارد، خریداران به نوعی رفتار می‌کنند که باعث ناکارآمدی محصول می‌شود. از آنجا که ناکارآمدی محصول در کارنامه شرکت تولید کننده ثبت می‌شود، سعی شده با روش‌های گوناگون از جمله خدمات پس از فروش این چالش مدیریت شود.

رضایت مشتری در اولویت

هنگامی که مشتری کالایی خریداری می‌کند، انتظار دارد برای مدتی بدون هیچ مشکلی از آن کالا استفاده کند و تولیدکنندگان نیز برای آنکه مشتری بیشتری جلب کنند، نسبت به کیفیت محصول تولید شده اطمینان می‌دهند که در قالب گارانتی تعریف می‌شود و زمان مشخصی دارد. مشتریان انتظار دارند وقتی محصول خریداری شده با مشکل رو به رو شد، به نمایندگی مراجعه و در سریعترین زمان ممکن، مطابق وعده داده شده، محصول رفع عیب شود، اما در بسیاری از موارد این مهم رخ نمی‌دهد و بار‌ها شاهد بوده ایم که محصول برای تعمیر مدت‌ها در نمایندگی‌ها می‌ماند.

دریافت خودرو با رویکرد عیب جویی

خودرو یکی از مهمترین محصولاتی است که جامعه را درگیر کرده است. مردمی که خودرو را تحویل می‌گیرند، در وهله اول بدنبال عیب جویی از آن هستند. به همین دلیل با دقت خودرو جدید را قبل از خروج از نمایندگی وارسی می‌کنند و حتی افراد بسیاری پس از تحویل خودرو، یک سره به تعمیرگاه می‌روند و تمامی بخش‌های خودرو را مورد بازبینی قرار می‌دهند. در حالی که باید اصل را بر سلامت گذاشت، از خودرو استفاده کرد و هر اشکالی که به نظر رسید، یادداشت و سپس به نمایندگی‌ها مراجعه کرد.

ضرورت ارتباط

در بسیاری از موارد اشکالات مطرح شده با برخی توضیحات یا اقدامات جزیی مرتفع می‌شود، اما در مواردی دیگر نیز، اشکالات تولید یا کیفیت قطعه وجود دارد که باید نسبت به جایگزین کردن قطعه و تعمیر بخش معیوب اقدام شود. تا اینجای کار، روالی تعریف شده است که باید بدون هیچ مشکلی انجام شود، اما بار‌ها شاهد بوده ایم ارتباط نمایندگی‌های تعمیرگاه با تامین قطعات به مشکل می‌خورد و ناهماهنگی باعث بروز مشکل می‌شود که در نهایت نیز معلوم نمی‌شود اشکال در کجا بوده است.

بیشتر بخوانید:

تخت گاز سایپا در جاده نوآوری

سفارشگذاری تحت وب

برای آنکه چنین مشکلات یا سوتفاهم‌هایی ایجاد نشود، سایپا سامانه تحت وب را تعریف کرده که با ایجاد سامانه تحت وب سفارشگذاری قطعات در حوزه خدمات پس از فروش، در دوره گاراتنی خواب خودرو به حداقل ممکن زمان کاهش خواهد یافت. بر اساس اعلام سایپا، با همکاری معاونت کیفیت سازه گستر و سایپا یدک، سامانه جامع سفارش گذاری قطعات در دوره گارانتی تحت بستر وب سرویس راه اندازی شد.

خدمات رسانی بهتر در زمان کمتر

در این رابطه رییس واحد رضایت مشتریان سازه گستر با اشاره به اهمیت راه اندازی این سامانه گفت: گسترش زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت سازه گستر زمینه را برای خدمت رسانی بهتر و در زمانی کمتر به مشتریان فراهم خواهد کرد، به گونه‌ای که امروزه رضایت مشتریان به عنوان یک شاخص تعیین کننده در ارتقای برند سازمانی، افزایش کسب و کار را به همراه خواهد داشت. محمد مرادپور افزود: تامین قطعه در حوزه خدمات پس از فروش به ویژه در دوره گارانتی دارای اهمیت به سزایی است لذا به همین منظور جلسات متعددی با همکاران شرکت سایپا یدک (برای رسیدن به یک ساز و کار اثربخش) جهت عملیاتی شدن موضوع برگزارشد تا ضمن ایجاد زبان مشترک در شناخت شماره‌های فنی نسبت به افزایش رضایت مشتریان درخصوص تسریع درتامین به موقع قطعات اقدام شود.

یکسان سازی شماره فنی

با راه اندازی خطوط تولید جدید و خارج شدن خطوط قبلی تولید خودرو، بروز رسانی اهمیت ویژه‌ای دارد به همین دلیل رئیس واحد رضایت مشتریان سازه گستر افزود: در این خصوص ایجاد ساختار سیستمی با رویکرد یکسان سازی شماره‌های فنی در دستور کار قرار گرفت. با این روش تمامی شماره فنی‌های غیرفعال اصلاح و به روز آوری شد و شماره فنی‌هایی که مراحل صحه گزاری را پشت سر گذاشته، در بستر وب سرویس و سفارش گذاری قرار می‌گیرند.

مزایای استفاده از سامانه

مرادپور به تشریح مزایای استفاده از سامانه پرداخت و گفت: کاهش زمان ارائه خدمات، افزایش بهره وری در سرمایه‌های انسانی، به حداقل رسیدن خطا‌های احتمالی، چابک سازی در فرایند‌ها و کاهش زمان انتظار مشتریان در شبکه نمایندگی‌ها و از همه مهمتر رضایت مشتریان از مزایای این اقدام است. او گفت: این پروژه مهم با انجام یک کار تیمی موفق شامل امور سیستم‌ها و تکنولوژی اطلاعات، تامین، فروش و مهندسی محصول سازه گستر، سایپا یدک، مرکز امور مشتریان و مهندسی محصول سایپا پس از ۵۰۰ ساعت جلسه مشترک به مرحله اجرا رسیده است.