برای آنکه یک بنگاه اقتصادی بتواند رتبه‌های برتر را بدست بیاورد، باید کالایی با کیفیت و قیمت رقابت پذیر را به مشتریان خود عرضه کند، اما نکته مهمتر این است که بتواند رضایت مشتریان را پس از ارایه خدمات بدست بیاورد، رویکردی که در قالب خدمات پس از فروش یا مشتری مداری تعریف می‌شود. آنچه همیشه باعث گلایه و نارضایتی می‌شود، پاسخگو نبودن در برابر سوالاتی است که ریشه در چالش‌ها و مشکلات دارد.

اهمیت دانستن مشکلات

بی شک هر بنگاه اقتصادی بدنبال رفع مشکلات است و زمانی می‌تواند در این زمینه موفق باشد که بتواند از چالش‌ها و مشکلات با خبر شود و تنها راه دانستن مشکلات، ارتباط مستمر و گسترده با مشتریان است. آنچه در قالب سوال یا چالش مطرح می‌شود از دو زاویه اهمیت دارد. اول اینکه بنگاه اقتصادی از معایب کار خود با خبر می‌شود و نسبت به رفع آن‌ها اقدام می‌کند و نکته دوم جلب رضایت مشتری است.

سرعت در پاسخگویی

مهمترین چالش یک بنگاه اقتصادی، تاخیر در پاسخگویی است. هنگامی که پاسخ سوالات با تاخیر داده شود، نشان می‌دهد که اشکال به اندازه‌ای جدی است که پاسخی برای آن وجود ندارد، یا پاسخ وجود دارد، اما بنگاه اقتصادی اعتقادی به پاسخگویی ندارد یا مدیریت بنگاه اقتصادی بسیار کند است و سرعت در اولویت بنگاه اقتصادی قرار ندارد.

بیشتر بخوانید:

دولت موظف به کمک به بیمه دی برای درمان ایثارگران

تعریف از زبان دستگاه ناظر

نکته مهمی که در خصوص عملکرد بنگاه اقتصادی اهمیت دارد، ارایه آمار‌های مستند است، اما آنچه از این هم مهمتر است، ارایه آمار‌های مستند از سوی دستگاه‌های ناظر است که البته از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بیمه دی یکی از مهمترین شرکت‌های بیمه کشور است. بیمه دی بدلیل خدمت رسانی به ایثارگران، از جایگاه ویژه‌ای برای نظام برخوردار است و به همین دلیل عملکرد آن می‌تواند بسیار موثر باشد. در این رابطه هادی عبداللهی مدیرکل بازرسی، حسابرسی داخلی و مبارزه با پولشویی بیمه مرکزی در بین مدیران بیمه دی حضور یافت و از توجه و اهتمام ویژه بیمه دی به مقوله پاسخگویی تقدیر و تشکر کرد.

کاهش چشمگیر شکایت

مدیرکل بازرسی، حسابرسی داخلی و مبارزه با پولشویی بیمه مرکزی که در نشستی با حضور موهبتی مدیرعامل، معاونین و مدیران ارشد بیمه دی حضور یافته بود، با اشاره به برنامه‌ریزی و ایجاد زیرساخت‌های لازم از سوی بیمه دی، برای ثبت نظرات، پیشنهادات و انتقادات بیمه‌شدگان گفت: طی شش ماهه اول سال ۱۴۰۲، سهم بیمه دی از پرتفوی صنعت ۵.۵ درصد بوده در حالی که سهم این شرکت از شکایات وارده در کل صنعت ۳.۲ درصد است که این نشان‌دهنده تلاش بیمه دی برای کاهش میزان شکایات نسبت به سال قبل است. چنان‌که این شرکت موفق شده از این حیث، در رتبه نخست در میان شرکت‌های بیمه‌ای قرار گیرد.

ارتقای شاخص پاسخگویی

شکایت و پاسخگویی رابطه مستقیمی با یکدیگر دارند و هرچقدر شکایت از یک مجموعه بیشتر باشد، بیانگر انتقاد مراجعه کنندگان است، اما اینکه چقدر این شکایت‌ها درست است، به میزان و سرعت پاسخگویی بستگی دارد. هنگامی که پاسخگویی با دقت و سرعت انجام شود، یعنی شکایت ناشی از سوتفاهم بوده و امکان رفع سوتفاهم وجود داشته که در مورد بیمه دی چنین بوده به نوعی که عبداللهی اعلام کرد: بیمه دی توانسته میزان پاسخگویی به شکایات خود را از ۷ روز در شش ماهه ابتدایی سال ۱۴۰۱ به ۳ روز در شش ماهه اول سال ۱۴۰۲ کاهش دهد و بدین‌ترتیب ضمن ارتقای شاخص رسیدگی و پاسخگویی خود به بالاترین سطح مورد نظر، در میان تمامی شرکت‌های بیمه‌ای از منظر رشد و میانگین مدت زمان پاسخگویی، موفق به کسب جایگاه دوم شده است.

ارتقای رتبه از رتبه بسیار مطلوب

رتبه بندی نکته بسیار مهمی است که می‌تواند بیانگر عملکرد یک شرکت باشد. رتبه بندی هرچقدر نزدیک باشد، باعث ایجاد انگیزه بیشتر در بین رقبا می‌شود. مدیرکل بازرسی، حسابرسی داخلی و مبارزه با پولشویی بیمه مرکزی با یادآوری اینکه بیمه دی در ۶ ماهه نخست سال ۱۴۰۲ در دسته شرکت‌های با عملکرد مطلوب بوده گفت: این مهم در سال جاری با بهبود عملکرد در پاسخگویی به دسته شرکت‌های با عملکرد بسیار مطلوب (زیر ۵ روز) ارتقا یافته است.

پاسخگویی به جامعه ایثارگری

از آنجا که بیمه دی در ارتباط مستقیم با ایثارگران است، مدیریت آن باید درک درستی از حساسیت جامعه مخاطب داشته باشد و نهایت تلاش خود را به عمل آورد. خوشبختانه مدیرعامل بیمه دی درک درستی نسبت به این مساله دارد و پس از شنیدن آمار‌های امیدوار کننده مدیرکل بازرسی، حسابرسی داخلی و مبارزه با پولشویی بیمه مرکزی، با تأکید بر اصل مشتری‌مداری، تکریم و پاسخگویی به خانواده‌های شهدا و ایثارگران را به عنوان بخش عمده شرکت، نه تنها وظیفه‌ای ذاتی در بیمه دی، بلکه فرهنگی سازمانی میان ارکان و اجزای این شرکت برشمرد. موهبتی تاکید کرد: بیمه دی در تلاشی هر روزه جهت بهبود شرایط پاسخگویی به جامعه ایثارگری و سایر بیمه شدگان خود است. وی ضمن تشکر از حضور مدیرکل بازرسی و حسابرسی داخلی بیمه مرکزی در بیمه دی، ابراز امیدواری کرد با تلاش همه همکاران خود در بیمه دی، زمان ثبت و رسیدگی شکایات به حداقل ممکن تقلیل یافته و این شرکت به لحاظ پاسخگویی به مشتریان و بیمه‌شدگان خود در عالی‌ترین رتبه قرار گیرد.